Non si può non comunicare

Immaginatevi questa scena.

Decidete di prendere il treno per un viaggio di lavoro piuttosto lungo. Vi organizzate per sfruttare il tempo nel modo più efficiente possibile: il laptop per terminare l’ultima presentazione, gli auricolari per ascoltare il podcast preferito, un romanzo per staccare la mente.

Sedete in un compartimento a quattro, dove due persone siedono una di fronte all’altra, separate solo da un piccolo tavolino. A un certo punto, uno dei vostri compagni di viaggio decide che è il momento giusto per conversare. Parla del piacere di viaggiare in treno, dei vantaggi rispetto all’auto, degli ingorghi, dei rischi… Alcuni ascoltano volentieri, voi invece avete altri piani. Distogliete lo sguardo, osservate il paesaggio, lentamente indossate gli auricolari.

Avete deciso di non comunicare, almeno così vi sembra. Ma in realtà state mandando un messaggio chiaro: “Ho altri programmi, continuate pure senza di me.” Non avete pronunciato una parola, eppure il messaggio è arrivato forte e chiaro.

Non si può non comunicare.

A introdurre questa principio fu Paul Watzlawick, insieme a Janet Beavin e Don Jackson, nel loro libro del 1967 Pragmatics of Human Communication, testo fondativo della Scuola di Palo Alto. Watzlawick non parlava di comunicazione come semplice scambio di parole: osservava che ogni comportamento, anche il silenzio, trasmette informazioni agli altri. Che ci piaccia o no, siamo sempre in comunicazione, e i nostri segnali – verbali e non verbali – plasmano le relazioni e la percezione che gli altri hanno di noi.

Questa intuizione, apparentemente semplice, ha implicazioni enormi, soprattutto nel mondo della vendita: mentre ascoltiamo, stiamo costantemente comunicando. La fiducia del cliente, la sua percezione della nostra attenzione e della nostra credibilità, dipendono non solo da quello che diciamo, ma da come stiamo mentre lo ascoltiamo.

Nel contesto della vendita, il principio di Watzlawick assume un ruolo strategico. mentre il cliente parla, il venditore comunica attraverso il modo in cui ascolta, e questo livello relazionale influenza profondamente la qualità dello scambio. La percezione che il cliente ha della nostra presenza, della nostra attenzione e del nostro coinvolgimento determina quanto si sentirà sicuro, compreso e disposto a fidarsi.

Ascoltare non significa semplicemente restare in silenzio. Significa essere presenti, mandare segnali coerenti e costanti, mostrare che le parole del cliente hanno peso. Anche i gesti più piccoli, il modo di guardare, la postura e i movimenti delle mani comunicano più delle parole stesse.

Un lieve cenno del capo, uno sguardo diretto ma naturale, una postura leggermente inclinata verso l’interlocutore trasmettono apertura e attenzione: il cliente percepisce che lo stiamo seguendo, che le sue parole contano. Al contrario, braccia conserte, sguardo distratto o posture chiuse inviano segnali opposti, anche se non pronunciamo una parola.

Le mani meritano attenzione particolare. Mani visibili e rilassate comunicano disponibilità; mani conserte o nascoste suggeriscono chiusura o tensione. 

Oltre a postura e gesti, ci sono altri elementi che rafforzano la comunicazione dell’ascolto:

• Il tempo delle risposte: offrire qualche secondo di pausa prima di rispondere comunica che stiamo riflettendo sulle parole dell’altro, non semplicemente aspettando di parlare.

• Riformulare e sintetizzare: esprimere con parole proprie quanto abbiamo compreso (“Se ho capito bene, lei intende dire che…”) non serve solo a chiarire, ma manda un segnale potente: mostra che stiamo realmente ascoltando e prendendo sul serio ciò che dice il cliente.

• Le domande aperte: chiedere dettagli o approfondimenti non solo stimola la conversazione, ma comunica interesse genuino. Ad esempio: “Può raccontarmi meglio cosa intende per…?” oppure “Come si è trovato in questa situazione?”.

• Il linguaggio del corpo coordinato con le parole: annuire mentre si fa una domanda, inclinare leggermente il corpo verso il cliente quando risponde, mantenere il contatto visivo senza fissare in modo innaturale. Tutti segnali che comunicano presenza e attenzione.
  

Parte integrante dell’ascolto comunicativo è far percepire al cliente che le sue parole sono state comprese e rispettate. Non si tratta di cortesia formale, ma di inviare segnali di fiducia. Prima di argomentare, usare frasi come:

• “Capisco il suo punto di vista.”

• “Mi rendo conto che per lei è molto importante …”

Queste frasi creano sicurezza, permettono al cliente di sentirsi ascoltato e aprono la strada a una collaborazione più autentica. In altre parole, il venditore comunica fiducia anche senza proporre nulla: semplicemente dimostrando attenzione e rispetto.